A integração entre os dispositivos e sistemas de qualquer lugar e conhecida como help desk

Os software de suporte remoto revolucionaram o setor de suporte de TI. Os profissionais de TI, service desk, MSP e help desk desfrutaram de muitos benefícios ao usar ferramentas de suporte remoto, incluindo maior satisfação dos clientes, tempos de resposta mais rápidos e até mesmo custos reduzidos.

Então, o que exatamente é um software de suporte remoto? Como ele funciona? Qual é a melhor solução para a sua organização? Continue lendo para obter todas as respostas que você precisa.

O que é Suporte Remoto?

• O software de suporte remoto permite que os técnicos de TI acessem outro computador ou dispositivo remotamente para fornecer suporte. A conexão remota permite que o técnico veja a tela do dispositivo remoto em sua própria tela em tempo real e, na maioria dos casos, seja capaz de assumir o controle do dispositivo remoto para solucionar problemas e realizar outras tarefas.

O suporte remoto usa o software de acesso remoto (ou desktop remoto) para conceder ao técnico o acesso instantâneo ao dispositivo remoto de qualquer lugar, a qualquer momento. Isso significa que eles podem fornecer assistência remota sem precisar ir até o dispositivo.

Durante uma sessão remota, o técnico pode assumir o controle do dispositivo e realizar qualquer tarefa necessária. Ele pode instalar atualizações, resolver problemas e realizar manutenção. A maioria das soluções de suporte remoto vem equipada com recursos adicionais que ajudam os profissionais de TI a serem mais produtivos e, ao mesmo tempo, fornecerem o suporte remoto. Exemplos incluem transferência de arquivos, impressão remota, bate-papo, gravação de sessão, compartilhamento de tela e muito mais.

Ao acessar remotamente um dispositivo para fornecer suporte, equipes de suporte de TI, help desks e provedores de serviços gerenciados podem resolver tickets de suporte com mais rapidez. Isso significa que eles podem economizar tempo e realizar mais tarefas ao longo do dia. Os usuários finais que recebem suporte desfrutam de um serviço mais rápido, o que leva a uma maior satisfação.

Tipos de Software de Suporte Remoto

Softwares de suporte remoto geralmente podem ser classificado em duas categorias:

• Suporte remoto autônomo
• Suporte Remoto Supervisionado

A diferença entre supervisionado e não supervisionado depende se o usuário final está ou não presente no dispositivo remoto enquanto o técnico de TI está fornecendo assistência remota. A funcionalidade de cada tipo de solução difere também.

Suporte remoto não supervisionado

Acesso não supervisionado significa que o técnico pode se conectar remotamente ao dispositivo endpoint mesmo sem um usuário final presente. As plataformas de suporte remoto tornam isso possível ao fazer com que a equipe de TI implante um aplicativo de agente em todos os computadores gerenciados. Depois que o agente é instalado, um membro da equipe de TI pode se conectar ao computador remoto que deseja acessar.

Ao instalar o agente no computador remoto, os técnicos de TI são capazes de acessar remotamente os computadores a qualquer momento, com ou sem alguém usando ativamente esse computador. Isso possibilita suportar computadores fora do horário normal de expediente ou quando o endpoint não está em uso.

Suporte Remoto Supervisionado

Também conhecido como suporte sob demanda ou suporte ad-hoc, o suporte supervisionado permite que os técnicos acessem um dispositivo no momento em que o usuário final solicitar a assistência. Uma vez conectado, o técnico pode fornecer suporte para resolver o problema.

Ao contrário do acesso não supervisionado, não é preciso nenhuma configuração prévia para realizar o acesso supervisionado. Como o usuário final está presente, eles podem ajudar o técnico a estabelecer uma conexão remota usando o seu dispositivo. Isso pode ser feito de várias maneiras, mas um método comum é fazer com que o usuário final abra o aplicativo da ferramenta de suporte remoto para gerar um código de sessão exclusivo, que o usuário então dá ao técnico para que ele possa se conectar ao dispositivo e assumir o controle.

O acesso supervisionado permite que os profissionais de help desk forneçam suporte a qualquer dispositivo, desde que o usuário final esteja presente. Isso significa que eles podem suportar dispositivos gerenciados e dispositivos pessoais de maneira remota.

Qual é a melhor solução de suporte remoto para você?

Seu caso de uso determina que tipo de solução você precisa. Aqui estão as principais ferramentas de software de suporte remoto da Splashtop, empresa líder em soluções de suporte remoto confiáveis e seguras disponíveis pelo melhor valor do mercado.

• Para MSPs — Splashtop Remote Support
• Para TI e Help Desks — Splashtop SOS
• Para Empresas — Splashtop Enterprise

Melhor Software de Suporte Remoto para MSPs — Splashtop Remote Support

O Splashtop Remote Support é majoritariamente uma solução de suporte não supervisionado, com recursos adicionais de monitoramento e gerenciamento remotos que são essenciais para MSPs. Esta é a ferramenta de suporte remoto ideal para MSPs porque:

• Você paga apenas pelo número de dispositivos não supervisionados que deseja suportar. Técnicos ilimitados
• Não há atualizações forçadas ou aumento nos preços
• Implantação fácil e escalabilidade simples
• Acesso remoto a partir de qualquer dispositivo (Windows, Mac, iOS, Android e Chromebook)
• Conexões rápidas alimentadas por um motor de alto desempenho
• Segurança robusta e criptografia de ponta a ponta para manter todas as sessões seguras
• Console de gerenciamento de usuários e computadores onde você pode gerenciar grupos, adicionar administradores, definir permissões e muito mais
• Recursos úteis, como transferência de arquivos, impressão remota, bate-papo, ativação remota e muito mais
• Recursos adicionais de monitoramento e gerenciamento, como registros de eventos, comando remoto, ações 1-para-muitos, alertas configuráveis e muito mais

Saiba mais sobre o Splashtop Remote Support e experimente essa solução gratuitamente hoje mesmo!

Melhor software de suporte remoto para Help Desks e TI — Splashtop SOS

O Splashtop SOS é uma solução de alto desempenho que permite que os técnicos se conectem aos dispositivos dos seus usuários com apenas um código de sessão de 9 dígitos. Quando um usuário precisa de suporte, ele pode gerar o código rapidamente com o aplicativo SOS e comunicá-lo ao técnico por telefone, e-mail, texto ou bate-papo. O técnico pode então se conectar ao dispositivo e fornecer o suporte necessário.

Splashtop SOS é a solução ideal para TI e service desks porque:

• Você pode fornecer suporte a dispositivos ilimitados, incluindo computadores, tablets e dispositivos móveis
• Suporte a dispositivos Windows, Mac, iOS e Android (iOS oferece apenas visualização remota)
• Conexões rápidas alimentadas por um motor de alto desempenho
• Criptografia de segurança robusta para manter todas as sessões seguras
• Aplicativo SOS pode ser personalizado.
• Recursos úteis, como transferência de arquivos, bate-papo, compartilhamento de tela e muito mais
• Possibilidade de adicionar acesso não supervisionado a um número ilimitado de computadores

Saiba mais sobre o Splashtop SOS e experimente gratuitamente.

Melhor software de suporte remoto para empresas — Splashtop Enterprise

O Splashtop Enterprise é uma solução completa de acesso e suporte remoto. Com ele, sua equipe de TI pode suportar remotamente seus dispositivos com acesso remoto não supervisionado. Além disso, você pode permitir que seus usuários acessem seus computadores de escritório remotamente para trabalhar de maneira remota e em casa.

Splashtop Enterprise é ideal porque:

• Trata-se de uma solução que resolve todas as suas necessidades de acesso remoto
• Integração SSO/SAML (autenticação única) disponível
• Recursos de acesso supervisionado e não supervisionado
• Fácil de implantar e dimensionar. Altamente seguro com criptografia de ponta a ponta e recursos avançados de segurança
• Opção no Local disponível

Saiba mais sobre o Splashtop Enterprise e entre em contato conosco para saber mais!

Resumindo

A Splashtop está no setor de acesso remoto há mais de uma década, com foco em tornar o acesso remoto e o suporte remoto áreas confiáveis, acessíveis e seguras pelo melhor valor. É por isso que mais de 30 milhões de pessoas usam a Splashtop e suas soluções são consistentemente classificadas como as melhores ferramentas de acesso remoto e suporte remoto por terceiros e sites de avaliação peer-to-peer.

Veja todas as soluções Splashtop.

Recursos adicionais

Criado por Trevor Jackins

Ter um software de helpdesk pode ser uma saída se a sua empresa busca agilizar e organizar o recebimento de tickets de clientes internos e externos.

Com o sistema, as entradas são organizadas e os analistas de suporte recebem, de forma automatizada, demandas segmentadas e priorizadas. 

Ao longo do artigo de hoje, abordaremos, de forma completa, o funcionamento do atendimento help desk. Você vai entender: 

• O que é help desk
• O que é um software de help desk (e o que diferencia um bom sistema)
• Tipos de software help desk
• Diferença entre service desk e help desk
• Por que a sua empresa precisa do atendimento help desk? 
• Otimizando seu atendimento help desk: dicas de ouro

Prepare-se para descobrir tudo sobre o tema e boa leitura!

Contextualizando: o que é help desk?

Antes de mergulharmos no surpreendente mundo do software de help desk, uma breve contextualização. Você sabe o que é help desk? 

Trata-se de um serviço de suporte a clientes internos e externos, que soluciona, por meio de diversos canais de comunicação, problemas técnicos relacionados à Tecnologia da Informação (TI). 

O atendimento help desk tem, como principal objetivo, prestar um serviço ágil e eficiente, elevando a experiência do cliente. 

As demandas acolhidas no help desk são, via de regra, registradas, rastreadas e armazenadas em um software, por meio do qual o analista responsável gerencia informações e dados sobre os chamados. 

A organização das demandas do help desk segue as boas práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que preconiza uma gestão de dados prática e ética. 

O help desk é o primeiro contato (e na maior parte das vezes o único) de uma companhia com seus clientes internos e externos. 

O que é um software de help desk?

O software de help desk é o sistema que registra e automatiza as solicitações dos clientes recebidas. Em geral, é um software automatizado, que simplifica a gestão de demandas e reduz o volume de processos manuais no atendimento. 

Imagine que você trabalha em uma empresa multinacional. Nela, todos os serviços relacionados à tecnologia da informação passam por um software de help desk. Se você precisa configurar seu acesso ao e-mail em uma nova máquina, por exemplo, deve abrir um chamado no software de help desk e aguardar o endereçamento a um analista. 

Este endereçamento acontece de acordo com uma ordem de relevância pré-estabelecida pelo setor de TI da empresa. Assim, o próprio sistema classifica os chamados e direciona as demandas mais urgentes para o atendimento imediato dos analistas. 

O que é um BOM software de help desk? 

Agora você sabe o que é um software de help desk. Mas o que faz com que esse sistema seja considerado bom por seus operadores internos e externos? Aqui está nossa lista de atributos básicos necessários para a escolha de um sistema funcional e capaz de atender às demandas das empresas e dos clientes (sejam eles externos ou internos). 

Sistema omnichannel

Em primeiro lugar, é fundamental que o software de helpdesk escolhido seja omnichannel. Isso significa que ele deve ser capaz de acolher demandas por meio de diferentes canais de comunicação, tais quais: 

• telefone;
• e-mail;
• chat;
• aplicativo; 
• etc. 

Mas apenas a disponibilidade de múltiplos canais de entrada não é o suficiente para caracterizar um help desk como omnichannel. É preciso assegurar que estes canais sejam integrados, e que um mesmo ticket, comunicado por ferramentas diferentes, seja assimilado pelo software de help desk como um só.  

Atributos personalizáveis

Nada de soluções quadradas e imutáveis! A personalização é uma demanda atual e cada vez mais importante para o atendimento às necessidades de empresas e clientes. 

Um bom software de help desk precisa possibilitar ajustes e personalizações nos fluxos para atender às necessidades de cada negócio. 

Permitir variáveis

Nem todos os tickets abertos no software de help desk percorrem o mesmo fluxo. Há, aliás, uma gama inimaginável de análises combinatórias que geram caminhos impensados para as demandas do cliente. 

Por isso mesmo, a ferramenta utilizada para help desk precisa admitir variáveis, personalização de fluxos e tickets e recursos que garantam o domínio da jornada da solicitação mesmo quando as demandas do cliente não atendem a um padrão pré-determinado. 

Usabilidade em alta

Por último, mas não menos importante, é importante que o software de help desk seja pensado para facilitar o trabalho dos analistas e dos clientes

A usabilidade deve ser simples tanto para quem abre um chamado, quanto para quem é designado a atendê-lo. Para isso, o sistema escolhido precisa ser:

• de simples operação;
• rastreável;
• ágil;
• intuitivo;
• dinâmico;
• alimentado constantemente com informações atualizadas. 

Tipos de software help desk 

Ficou mais fácil escolher o seu software help desk, certo? Mas calma, ainda falta um detalhe. Existem diferentes tipos de sistema disponíveis no mercado. Cada um opera de uma forma e é indicado para demandas específicas.

A seguir, compilamos os principais tipos de software help desk e te ajudamos a entender qual é o indicado para a sua empresa. 

SaaS

O software de help desk forma de software como serviço (SaaS) funciona como uma espécie de assinatura de longo prazo. As empresas contratam um plano (em geral, anual ou bianual) e tem direito a utilizar uma plataforma pronta com todas as funcionalidades desenhadas pelo fornecedor. Neste caso, ele depende da existência de uma conexão à rede para funcionar, ou não possibilita a visualização e a atualização de tickets. 

Embora seja dependente de uma conexão à internet, o software de help desk baseado na web é indicado para pequenas e média empresas, por ser econômico (no caso do software como serviço, as empresas pagam uma mensalidade para ter acesso a todas as funcionalidades disponíveis na ferramenta) e acessível por diferentes agentes, em diferentes locais, a qualquer momento. 

Em nuvem

Assim como o sistema de help desk em SaaS, a solução baseada em nuvem também depende da conexão à internet para o upload de dados e informações (embora possa ser acessado de forma offline). 

A diferença essencial entre os dois formatos é que, enquanto o SaaS opera em um servidor desenvolvido pelo fornecedor, o sistema em nuvem pode ser hospedado em diferentes servidores, inclusive aqueles executados por fornecedores terceirizados. 

Esta modalidade de software de help desk é indicada para empresas com pouco ou nenhum know-how de TI e restrições orçamentárias. 

Open source

O sistema de helpdesk open source (ou código aberto) oferece à empresa contratante acesso total ao código-fonte do sistema. Desta forma, possibilita modificações e adaptações  conforme as demandas da empresa que vão além dos ajustes básicos permitidos (como integrações com outros sistemas e adição de plugins). 

Em uma plataforma de código aberto, é possível personalizar inteiramente a ferramenta, tornando-a ideal para as necessidades comerciais do negócio.

Ainda que o helpdesk open source possibilite um nível elevado de personalização gratuita, é comum encontrar recursos e serviços exclusivos “bloqueados”, liberados apenas mediante contratação pelo cliente. 

O software help desk opensource, em geral, é indicado e escolhido por organizações que têm seus próprios times de TI contando com recursos e habilidades avançadas de programação.

Local

Também conhecido como auto hospedado, este software é hospedado no servidor do próprio cliente, possível mediante o pagamento de uma taxa única para a aquisição da licença e de eventuais taxas adicionais. 

Dessa forma, cabe à empresa contratante a gestão completa dos dados armazenados no sistema, bem como o controle sobre a segurança e a privacidade das informações. 

Em geral, o help desk local é utilizado por grandes corporações, com equipes de TI internas e preparadas para o gerenciamento completo do sistema — da instalação à manutenção. 

Diferença entre service desk e help desk

Agora sim, você sabe o que é software de helpdesk, como identificar um bom sistema e quais os diferentes tipos de hospedagem de tickets. 

Mas você sabe a diferença entre help desk e service desk? Pode ser que você encare as duas expressões como sinônimos, e isso é bastante comum.

Porém, há diferenças essenciais entre os dois serviços, que são setores de apoio e têm, como principal objetivo, otimizar a experiência com produtos e serviços.

A principal delas diz respeito à complexidade da solicitação. Enquanto solicitações mais simples (como o exemplo anterior, da configuração de um e-mail) são encaminhadas ao help desk, tickets mais complexos, que demandam um acompanhamento próximo do agente, são repassados ao service desk. 

Compare as características do help desk e do service desk no infográfico abaixo: 

Por que a sua empresa precisa do atendimento help desk? 

A esta altura do artigo, você já entendeu o quão importante é o software de help desk para a gestão de tickets, certo? 

Mas ainda tem mais! Construímos uma lista com 6 vantagens de adotar um sistema de chamados help desk para acolher demandas internas e externas.

1. Gestão otimizada de tickets

Já imaginou ter que gerenciar manualmente os chamados recebidos em diferentes canais? E mais: entender quais deles são, de fato, tickets, e quais podem ser solucionados instantaneamente? 

Com o software help desk, a conversão de contatos recebidos por múltiplos canais em tickets acontece automaticamente, poupando tempo, mão de obra e evitando erros humanos comuns, como o esquecimento de solicitações ou a não-resposta de outras.

2. Personalização e automação de fluxos

Um bom software de helpdesk está preparado para manter os tickets em movimento dentro do sistema. Chegou um chamado? Ele sabe como priorizar demandas, direcionar solicitações e alertar os analistas de suporte para o acompanhamento necessário em cada caso. 

Além disso, as etapas para a solução do ticket precisam acontecer em fluxo, ou seja,sem interrupções. Afinal, a velocidade do atendimento está entre os principais aspectos buscados pelo cliente para classificar uma experiência de compra como satisfatória. 

Aproveite para ler mais sobre tendências de experiência do cliente: 

Tendências para a Experiência do Cliente 2021

3. Histórico rico para embasar decisões estratégicas

Além de oferecer uma gestão avançada de tickets e de possibilitar personalização de fluxos, o software de help desk também disponibiliza ricas informações do cliente para análise e embasamento das tomadas de decisão. 

Toda vez que um ticket é aberto, os analistas têm acessos a um histórico do cliente, com suas experiências anteriores e o caminho para a resolução de suas demandas. Esta é uma estratégia valiosa para evitar que o consumidor precise repetir informações a cada novo contato — o que, aliás, é pontuado por eles como um dos principais obstáculos a uma boa experiência de compra neste Relatório de Tendências em CX. 

Além de contribuir positivamente para a satisfação e o encantamento dos clientes ao longo do contato com o suporte, o armazenamento do histórico contribui para embasar estratégias e direcioná-las àquilo que o consumidor realmente busca. 

4. Melhor custo-benefício

Otimizar o emprego de recursos internos é uma vantagem de destaque do software de helpdesk. 

Afinal, ao contratar uma só plataforma (no modelo SaaS, por exemplo), sua empresa gerencia todos os tickets e contatos em um só lugar, dispensando o emprego de recursos na contratação de mão de obra para a força de vendas e na compra de licenças/assinatura de contratos para a aquisição de múltiplas ferramentas. 

5. Ganhos na gestão de tempo

A gestão de tempo é um desafio para toda a força de vendas. Especialmente se levarmos em conta o importante papel da agilidade no atendimento para a qualificação de uma boa experiência do cliente, é importante saber gerenciar, de forma estratégica, a resolução de tickets no help desk.

Com o software de helpdesk, é possível analisar a origem de cada solicitação, o volume de entradas por período, principais temáticas abordadas e a performance dos agentes em cada uma delas. 

A partir daí, cabe  ao gestor de suporte reposicionar o time e direcionar esforços de modo a construir um fluxo constante, assegurando a solução de demandas simples e complexas em janelas de tempo proporcionais ao esperado pelo consumidor.

6. Relatórios personalizados

As métricas e dados apontados no item anterior são apenas algumas das informações disponibilizadas em um software de help desk. Além delas, o sistema pode gerar relatórios completos e periódicos com dados gerais sobre o funcionamento do fluxo de atendimento helpdesk.

.Assim, é mais fácil identificar oportunidades de melhoria no atendimento e assegurar uma tomada de decisão célere. 

Imagine, por exemplo, que os tickets de resolução simples não estão sendo corretamente priorizados. Sem os relatórios, a liderança dificilmente terá uma percepção acurada sobre a proporção das consequências causadas pela falta de agilidade na solução de problemas fáceis de solucionar. 

Por outro lado, com os reports, é possível perceber de que maneira a não-priorização destas solicitações impacta na avaliação dos clientes sobre o trabalho do suporte e redirecionar esforços para a mitigação do problema. 

Otimizando o seu software de help desk: dicas de ouro

Ter um atendimento help desk pode tornar seu fluxo de atenção às solicitações de suporte mais ágil e integrado. 

Aliás, por falar em integração, aqui vão algumas dicas para tornar seu sistema ainda mais otimizado com a ajuda da conexão de sistemas complementares. 

Base de conhecimento + help desk

Ter uma base de conhecimento atualizada, acessível e robusta auxilia na promoção do autoatendimento e na otimização do suporte prestado pelas equipes internas (e até por sistemas automatizados, como os chatbots).

Com informações sólidas e bem organizadas, é possível reduzir a quantidade de tickets registrados no software. Isso porque, ao acessar a base de conhecimento, os próprios clientes conseguem solucionar suas demandas. 

Além disso, há redução no fluxo de conversa com os agentes para resolver questões tidas como simples. Isso os deixa livres para atender demandas mais complexas e pontuais.

Além disso, uma boa base de conhecimento para Help Desk impacta diretamente na redução do tempo de resposta aos clientes. Afinal, os agentes conseguem encontrar caminhos para solucionar demandas com mais facilidade e rapidez. 

Temos alguns conteúdos que ajudam a entender como montar uma base de conhecimento rica e efetiva em seu software de help desk. Veja abaixo nossas sugestões de leitura e entenda, de forma resumida, como começar a estruturar seu diretório:

Whatsapp + Helpdesk

Apenas em 2021, a versão Business do WhatsApp ultrapassou 100 milhões de downloads na Play Store. Isso significa que este segue sendo um meio de contato entre empresas e clientes com crescente popularidade. 

Além disso, segundo a Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp está instalado em nada menos que 99% dos smartphones apenas no Brasil, totalizando mais de 120 milhões de usuários ativos em nosso país.

Impressionante, não é mesmo? Mas tem mais. De acordo com o Valor Investe, 80% dos brasileiros já utilizam a ferramenta para se conectar com as empresas. Entre as principais finalidades para o uso do aplicativo estão a busca por informações (82%), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%).

Levando estes dados em conta, é fácil entender por que adotar o WhatsApp como canal de atendimento é cada vez mais importante, não é mesmo? 

A boa notícia é que é possível integrar o WhatsApp ao software de helpdesk, tornando a comunicação pelo aplicativo parte do fluxo de automatizações e gestão de dados feita pelo sistema.

Na prática, o help desk integrado com WhatsApp funciona assim: 

1. clientes entram em contato com a empresa pela ferramenta de troca de mensagens instantâneas;
2. as mensagens de solicitação de suporte são automaticamente convertidas em tickets no sistema de help desk;
3. os tickets são priorizados de acordo com os critérios previamente imputados e encaminhados para os agentes responsáveis (caso haja automação via chatbots, os casos mais simples são respondidos automaticamente);
4. caso a resposta dos chatbots não seja suficiente para satisfazer o cliente, o ticket é encaminhado para o agente mais qualificado para dar a resposta;
5. os atendentes respondem o cliente pelo próprio WhatsApp.

Por que é vantajoso integrar o WhatsApp ao Helpdesk? 

Com a integração entre as ferramentas, todos os tickets registrados no WhatsApp passam a ser centralizados no help desk. Dessa forma, não é preciso criar tickets manuais referentes às interações por esse app.

Além disso, o atendimento via WhatsApp fortalece a estratégia de atendimento omnichannel e aproxima o cliente da empresa, fortalecendo o relacionamento com a marca e oferecendo uma possibilidade de contato por meio de um canal familiar e informal. 

Ter um perfil empresarial no WhatsApp também possibilita à empresa divulgar informações-chave sobre seu funcionamento, tais como:

• horário de funcionamento;
• catálogo de produtos;
• links úteis.