Contoh pelayanan di lingkungan masyarakat

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Kegitan tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan standar pelayanan sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini dimaksudan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu, pengaturan mengenai pelayanan publik bertujuan agar terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; agar terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; agar terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan agar terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelengaaran pelayanan publik.

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam perundang-undangan. Untuk menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan Pembina dan penanggung jawab. Pembina tersebut terdiri atas pimpinan lembaga Negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah non kementerian, pimpinan lembaga komisi Negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya; gubernur pada tingkat provinsi; bupati pada tingkat kabupaten; dan walikota pada tingkat kota. Para Pembina tersebut mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. Sedangkan penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga atau pejabat yang ditunjuk Pembina. Penanggung jawab mempunyai tugas untuk mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja; melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan melaporkan kepada Pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik meliputi pelaksanaan pelayanan; pengelolaan pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal; penyuluhan kepada masyarakat; dan pelayanan konsultasi. Apabila terdapat ketidakmampuan, pelanggaran dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan yang bertanggung jawab adalah penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggaran. Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayan terpadu. Selain itu, dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sama antar penyelenggara meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan. Dalam hal penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat, penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai. Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dengan pihak lain dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain dengan ketentuan perjanjian kerja sama tersebut dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standar pelayanan; penyelenggara berkewajiban untuk memberikan informasi terkait perjanjian kerja sama tersebut kepada masyarakat; tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara; informasi terkait identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui oleh masyarakat; dan penyelenggara dan pihak lain mempunyai kewajiban untuk mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat, laman, e-mail, dan kotak pengaduan. Pihak lain yang dimaksud dalam hal ini wajib berbadan hukum Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Kerja sama yang diselenggarakan tidak menambah beban bagi masyarakat serta dalam rangka untuk menyelenggarakan pelayanan publik.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan wajib disusun oleh penyelenggara dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Dalam penyusunan tersebut wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Standar pelayanan meliputi dasar hukum; persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu penyelesaian; biaya/tariff; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan evaluasi kinerja pelaksana.

Dengan menerapkan standar pelayanan publik dengan baik, diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik dapat menghasilkan kepuasaan masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, penyelenggara dituntut untuk menerapkan prisnsip efektif, efisien, inovasi dan komitmen mutu. Karena orientasi dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat, masyarakat mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan atau bahkan melebihi dari harapan masyarakat.

1. Terwujudnya One Top Service, yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat tervokus pada satu tempat pelayanan dengan petugas yang ditentukan, sehingga tidak memberi peluang kepada Karyawan lainnya yang tidak mempunyai tugas pelayanan tersebut.
2. Terwujudnya One Day Minut, yaitu Penyelesaian Minutasi berkas perkara dalam waktu kurang dari 24 jam, ini merupakan Tugas dan Tanggung Jawab Majelis Hakim, yang terdiri dari Ketua Majelis, Anggota, Panitera Pengganti dan Juru Sita Pengganti.
3. Terwujudnya One Day Service, jika one day minut terwujud, maka secara otomatis Putusan/Penetapan Asli dan Salinannya sudah jadi, sehingga masyarakat dapat meminta Salinan Putusan, dalam waktu sehari.
4. Terwujudnya Administrasi perkara secara baik, Koordinasi antara petugas kepaniteraan sangat dibutuhkan, bahkan administrasi perkara maupun administrasi kesekretariatan menuju pola elektronik dan digital.

Untuk mewujudkan program tersebut, maka sangat diperlukan standarisasi pelayanan prima kepada masyarakat yang berhubungan dengan Pengadilan Agama Lamongan. Dengan demikian Pegawai Pengadilan Agama Lamongan perlu mempedomani standarisasi pelayanan Prima.

1. Pelayanan Prima Dalam Pelayanan Publik di Pengadilan Agama Lamongan.

Pelayanan publik dimaksud adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Agama Lamongan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk pelayanan prima.

Pelayanan prima atau “excellence service” adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elthainammy, 1990). Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan/masyarakat pengguna Pengadilan Agama Lamongan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan. Konsep pelayanan prima sebenarnya dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Oleh karena itu perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh Pengadilan Agama Lamongan tercermin dari standar pelayanan yang diberikan petugas kepada masyarakat. Misalnya dalam suatu pemerintahan pada Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal. dengan demikian Pengadilan Agama Lamongan harus siap melaksanakan pelayanan prima kepada masyarakat kota Lamongan.

Peningkatan kualitas untuk meningkatkan pelayanan yang ada ditekankan pada aspek berikut :

1. Struktural. Perbaikan struktural organisasi  harus dilakukan dari tingkat top manajemen hingga lower manajemen.
2. Operasional. Pengadilan Agama Lamongan akan dapat mewujudkan kebutuhan kepada masyarakat  apabila peningkatan operasional dilaksanakan artinya secara langsung kualitas pelayanan juga dilaksanakan.
3. Visi. Suatu organisasi harus mengetahui arah organisasi dengan cara mengidentifikasi tentang apa yang harus dilakukan siapa yang akan melaksanakan.
4. Strategi pelayanan. Merupakan cara yang ditentukan oleh pimpinan Pengadilan Agama Lamongan dalam meningkatkan pelayanan sehingga visi dapat terwujud, Strategi pelayanan tersebut harus memperhatikan: perilaku masyarakat pencari keadilan, harapan masyarakat, image masyarakat, loyalitas masyarakat, dan alternatif-alternatif masyarakat.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, kenyamanan ruang tunggu, fasilitas bagi masyarakat disabilitas dan lain lain.

Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1) kemampuan yang professional, (2) kemampuan yang teguh, (3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para pencari keadilan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:

Keberhasilan pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Baik secara langsung atau tidak langsung citra Pengadilan Agama Lamongan akan tergambar melalui bentuk pelayanan yang kita sajikan. Masyarakat akan menilai Pengadilan Agama Lamongan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

1. Konsep perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan masyarakat. Apabila masyarakat sudah datang pada one Top Servise, maka segera saja layani masyarakat tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga masyarakat merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

 2) Menanyakan apa saja keinginan masyarakat.

 3) Mendengarkan dan memahami keinginan masyarakat.

4) Melayani masyarakat dengan cepat, tepat dan ramah.

5) Menempatkan kepentingan masyarakat pencari keadilan pada kepentingan utama.

Pada konsep perhatian, masyarakat “menunjukkan minat” untuk mengajukan perkara atau sekedar konsultasi. Pada konsep tindakan sudah ”memberikan petunjuk dan prosedur berperkara dan tata cara membuat surat gugatan dan lain-lain. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan  kepuasan bagi masyarakat.

Banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:

1. Visionary transformation (transformasi visi)
2. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
3. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
4. Costumer focus (focus pada pelanggan)
5. Empowerment (pemberdayaan potensi)
6. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
7. Top management (komitmen manajemen puncak)

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini.

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu:

–        Identifikasi peluang perbaikan

–        Dokumentasi proses yang ada pada saat ini

–        Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan

–        Menentukan jangkauan usaha perbaikan

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan berkesinambungan.

1. Tahap Study (Pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan berikutnya.

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan pegawai / karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada tiga dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, system, dan SDM. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam meningkatkan mutu pelayanan.
2. Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan.
3. Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Terdapat strategi dalam mengembangkan pelayanan prima yang meliputi:

1. Penyusunan Standart Pelayanan

Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitment atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkwalitas (LAN :2003). Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan (KepMen PAN 63/2003)

Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi Pengadilan Agama berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan procedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitment mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good governance.

1. Pengukuran Kinerja Pelayanan

Pengukuran kinerja merupakan sarana manajemen untuk memperbaiki pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Sistem pengukuran kinerja harus dapat memperhitungkan hasil-hasil kegiatan pencapaian program dibandingkan dengan maksud yang diharapkan untuk itu.

Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja organisasi selanjutnya. Dalam institusi pemerintah khususnya, penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas, dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, melakukan penyesuaian anggaran, mendorong pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.

Hal ini dimaksudkan agar adanya parisipasi dari masyarakat dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dengan memberikan masukan atau informasi. Dalam rangka menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit organisasi penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan.
2. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.
3. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan.
4. Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan.
5. Pemantauan dan evaluai penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.
6. Pelaporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan.

1. Kepuasan Pelayanan bagi Masyarakat

Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya adalah seperti berikut ini.

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (outcome) tidak sesuai dengan harapan.

1. Day (dalam Tse dan wilton, 1998)

Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Implementasi kepuasan tersebut pada:

• Kepuasan kinerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja.
• Keputusan yang menerima pelanggan ditentukan tingkat kesesuaian jasa yang dirasakan dengan standar yang ditentukan (disepakati).

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa seorang pencari keadilan di Pengadilan Agama Lamongan akan terpuaskan jika apa yang diharapkan terpenuhi. Dalam pelayanan prima bukan hanya pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan organisasi atau stakeholder meliputi pegawai, pendiri organisasi (pemegang saham dalam organisasi bisnis), dan konsumen (masyarakat). Tujuan akhir pekerja adalah kepuasan. Kepuasan pegawai diperoleh melalui prestasi kerja (Herzberg).

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan  masyarakat, maka Pimpinan Pengadilan Agama Lamongan perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.

• Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
• Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang atau jasa.
• Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima.
• Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan.

Bahan Bacaan

Dwijowijoto, Riant Nugroho. 2003. Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi dan Evaluasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Tjiptono, F. dan Diana,A. 1998. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.

Wiryatmi, Endang. “Filofofi, Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di Sektor Publik” ceramah tentang Manajeme n Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara, 8-9 Agustus 2001.

Macaulay, Steve & Cook, Sarah, 1993. How to Improve Your Customer Service (Eds. Indonesia, 1997). Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan. Jakarta: Gramedia.

Prasetyorini, Retno. 2003. “Pelayanan Prima” Bahan Ajar SMK Kelompok Bisnis dan Manajemen. Guruvalah Inc.

Demikianlah harapan saya agar dapat dipelajari dan diterapkan dalam pelayanan kepada masyarakat pencari keadilan.

1. Terwujudnya One Top Service, yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat tervokus pada satu tempat pelayanan dengan petugas yang ditentukan, sehingga tidak memberi peluang kepada Karyawan lainnya yang tidak mempunyai tugas pelayanan tersebut.
2. Terwujudnya One Day Minut, yaitu Penyelesaian Minutasi berkas perkara dalam waktu kurang dari 24 jam, ini merupakan Tugas dan Tanggung Jawab Majelis Hakim, yang terdiri dari Ketua Majelis, Anggota, Panitera Pengganti dan Juru Sita Pengganti.
3. Terwujudnya One Day Service, jika one day minut terwujud, maka secara otomatis Putusan/Penetapan Asli dan Salinannya sudah jadi, sehingga masyarakat dapat meminta Salinan Putusan, dalam waktu sehari.
4. Terwujudnya Administrasi perkara secara baik, Koordinasi antara petugas kepaniteraan sangat dibutuhkan, bahkan administrasi perkara maupun administrasi kesekretariatan menuju pola elektronik dan digital.

Untuk mewujudkan program tersebut, maka sangat diperlukan standarisasi pelayanan prima kepada masyarakat yang berhubungan dengan Pengadilan Agama Lamongan. Dengan demikian Pegawai Pengadilan Agama Lamongan perlu mempedomani standarisasi pelayanan Prima.

1. Pelayanan Prima Dalam Pelayanan Publik di Pengadilan Agama Lamongan.

Pelayanan publik dimaksud adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Agama Lamongan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk pelayanan prima.

Pelayanan prima atau “excellence service” adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elthainammy, 1990). Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan/masyarakat pengguna Pengadilan Agama Lamongan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan. Konsep pelayanan prima sebenarnya dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Oleh karena itu perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh Pengadilan Agama Lamongan tercermin dari standar pelayanan yang diberikan petugas kepada masyarakat. Misalnya dalam suatu pemerintahan pada Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal. dengan demikian Pengadilan Agama Lamongan harus siap melaksanakan pelayanan prima kepada masyarakat kota Lamongan.

Peningkatan kualitas untuk meningkatkan pelayanan yang ada ditekankan pada aspek berikut :

1. Struktural. Perbaikan struktural organisasi  harus dilakukan dari tingkat top manajemen hingga lower manajemen.
2. Operasional. Pengadilan Agama Lamongan akan dapat mewujudkan kebutuhan kepada masyarakat  apabila peningkatan operasional dilaksanakan artinya secara langsung kualitas pelayanan juga dilaksanakan.
3. Visi. Suatu organisasi harus mengetahui arah organisasi dengan cara mengidentifikasi tentang apa yang harus dilakukan siapa yang akan melaksanakan.
4. Strategi pelayanan. Merupakan cara yang ditentukan oleh pimpinan Pengadilan Agama Lamongan dalam meningkatkan pelayanan sehingga visi dapat terwujud, Strategi pelayanan tersebut harus memperhatikan: perilaku masyarakat pencari keadilan, harapan masyarakat, image masyarakat, loyalitas masyarakat, dan alternatif-alternatif masyarakat.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, kenyamanan ruang tunggu, fasilitas bagi masyarakat disabilitas dan lain lain.

Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1) kemampuan yang professional, (2) kemampuan yang teguh, (3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para pencari keadilan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:

Keberhasilan pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Baik secara langsung atau tidak langsung citra Pengadilan Agama Lamongan akan tergambar melalui bentuk pelayanan yang kita sajikan. Masyarakat akan menilai Pengadilan Agama Lamongan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

1. Konsep perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan masyarakat. Apabila masyarakat sudah datang pada one Top Servise, maka segera saja layani masyarakat tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga masyarakat merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

 2) Menanyakan apa saja keinginan masyarakat.

 3) Mendengarkan dan memahami keinginan masyarakat.

4) Melayani masyarakat dengan cepat, tepat dan ramah.

5) Menempatkan kepentingan masyarakat pencari keadilan pada kepentingan utama.

Pada konsep perhatian, masyarakat “menunjukkan minat” untuk mengajukan perkara atau sekedar konsultasi. Pada konsep tindakan sudah ”memberikan petunjuk dan prosedur berperkara dan tata cara membuat surat gugatan dan lain-lain. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan  kepuasan bagi masyarakat.

Banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:

1. Visionary transformation (transformasi visi)
2. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
3. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
4. Costumer focus (focus pada pelanggan)
5. Empowerment (pemberdayaan potensi)
6. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
7. Top management (komitmen manajemen puncak)

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini.

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu:

–        Identifikasi peluang perbaikan

–        Dokumentasi proses yang ada pada saat ini

–        Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan

–        Menentukan jangkauan usaha perbaikan

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan berkesinambungan.

1. Tahap Study (Pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan berikutnya.

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan pegawai / karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada tiga dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, system, dan SDM. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam meningkatkan mutu pelayanan.
2. Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan.
3. Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Terdapat strategi dalam mengembangkan pelayanan prima yang meliputi:

1. Penyusunan Standart Pelayanan

Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitment atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkwalitas (LAN :2003). Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan (KepMen PAN 63/2003)

Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi Pengadilan Agama berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan procedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitment mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good governance.

1. Pengukuran Kinerja Pelayanan

Pengukuran kinerja merupakan sarana manajemen untuk memperbaiki pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Sistem pengukuran kinerja harus dapat memperhitungkan hasil-hasil kegiatan pencapaian program dibandingkan dengan maksud yang diharapkan untuk itu.

Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja organisasi selanjutnya. Dalam institusi pemerintah khususnya, penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas, dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, melakukan penyesuaian anggaran, mendorong pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.

Hal ini dimaksudkan agar adanya parisipasi dari masyarakat dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dengan memberikan masukan atau informasi. Dalam rangka menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit organisasi penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan.
2. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.
3. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan.
4. Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan.
5. Pemantauan dan evaluai penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.
6. Pelaporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan.

1. Kepuasan Pelayanan bagi Masyarakat

Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya adalah seperti berikut ini.

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (outcome) tidak sesuai dengan harapan.

1. Day (dalam Tse dan wilton, 1998)

Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Implementasi kepuasan tersebut pada:

• Kepuasan kinerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja.
• Keputusan yang menerima pelanggan ditentukan tingkat kesesuaian jasa yang dirasakan dengan standar yang ditentukan (disepakati).

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa seorang pencari keadilan di Pengadilan Agama Lamongan akan terpuaskan jika apa yang diharapkan terpenuhi. Dalam pelayanan prima bukan hanya pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan organisasi atau stakeholder meliputi pegawai, pendiri organisasi (pemegang saham dalam organisasi bisnis), dan konsumen (masyarakat). Tujuan akhir pekerja adalah kepuasan. Kepuasan pegawai diperoleh melalui prestasi kerja (Herzberg).

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan  masyarakat, maka Pimpinan Pengadilan Agama Lamongan perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.

• Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
• Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang atau jasa.
• Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima.
• Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan.

Bahan Bacaan

Dwijowijoto, Riant Nugroho. 2003. Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi dan Evaluasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Tjiptono, F. dan Diana,A. 1998. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.

Wiryatmi, Endang. “Filofofi, Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di Sektor Publik” ceramah tentang Manajeme n Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara, 8-9 Agustus 2001.

Macaulay, Steve & Cook, Sarah, 1993. How to Improve Your Customer Service (Eds. Indonesia, 1997). Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan. Jakarta: Gramedia.

Prasetyorini, Retno. 2003. “Pelayanan Prima” Bahan Ajar SMK Kelompok Bisnis dan Manajemen. Guruvalah Inc.

Demikianlah harapan saya agar dapat dipelajari dan diterapkan dalam pelayanan kepada masyarakat pencari keadilan.